Introduzione

"I princìpi di qualità dello Studio Legale"
 Manuale di qualità per Avvocati e Studi Legali

 

Semplici pratiche quotidiane per differenziarsi positivamente dalla concorrenza:
Ottimizzare le risorse incrementando produttività e redditività

 


I princìpi di qualità dello Studio Legale
 Manuale di qualità per Avvocati e Studi Legali

La crescente competizione nella professione costringe oggi gli avvocati a valutare nuove e più efficaci forme di operare, con l’implementazione di nuove procedure che migliorino l’efficienza dello Studio legale, piccolo o grande che sia, e consentano allo stesso ed ai suoi componenti di raggiungere il migliore risultato di qualità e redditività.

 

Le procedure che dovrebbero essere seguite nelle attività quotidiane di uno Studio Legale assai raramente sono decise in modo consapevole. Frequentemente le decisioni fondamentali per il successo sono prese singolarmente dai componenti dello Studio, o in modo non ripetuto e consistente nel tempo, mutando in base al tempo disponibile, al rapporto con il singolo cliente o comunque in base a variabili, esterne e/o interne, spesso fortuite e non ragionate.

 

Dalla gestione delle telefonate (cosa dire e fare quando la persona cercata non sia in Studio), alla ricezione della corrispondenza (chi debba leggere la posta nell’assenza del destinatario), alla registrazione dei contatti (come si debbano conservare i dati che a diverso titolo lo Studio venga a conoscere), al rapporto con la clientela (quale approccio si debba avere con coloro che remunerano lo Studio per i servizi resi), al controllo del credito (quanto si debba aspettare il pagamento di una parcella) il professionista affronta ogni giorno decisioni essenziali per il successo di uno Studio Legale, ma quasi mai sono discusse in seno allo Studio ed utilizzate con la prospettiva di differenziarsi positivamente dalla concorrenza.

 

Da questa sensibilità nasce l’esigenza di un manuale che raccolga e proponga procedure di qualità adottabili da ogni avvocato e Studio Legale, indipendentemente dal numero dei componenti, per una migliore e più efficiente organizzazione al fine anche di aumentare il risultato economico e la qualità di vita degli avvocati che compongono lo Studio.

 

 

 

 

 Indice

 

I - Introduzione

 

II - Il personale di segreteria
• Compiti e caratteristiche del personale di segreteria
• Forme moderne di gestione delle telefonate in entrata: la segretaria virtuale

 III - Customer Service: l'importanza della prima impressione
• Ricezione dei clienti in Studio
• Professionalità di dipendenti e collaboratori
• Ordine e cura dell'ambiente

 IV - L'organizzazione della giornata lavorativa
• Orari di Studio e pause
• Assenza dell'avvocato
• Gestione e controllo dell'agenda
• Risorse utili: Google Calendar

 V - Sicurezza e Privacy: principi di riservatezza e protezione dei dati
• Riservatezza nello Studio
• Riservatezza delle pratiche trattate
• Protezione dei dati

 VI - Comunicare con il cliente: notifiche ed aggiornamenti
• Accordo economico
• Aggiornamenti sulle attività espletate

 VII - Strumenti comunicativi: la qualità del contatto telefonico
• Telefonate in entrata: possibili scenari
• Note operative sulle chiamate in entrata
• Telefonate in uscita
• Sospensione di chiamate in corso per altra chiamata

 VIII - Strumenti comunicativi: il fax, l'e-mail e la corrispondenza
• Il fax
• Le e-mail
• La corrispondenza

 IX - Fascicoli e documenti: l'importanza di una corretta gestione ed archiviazione
• Copie degli atti giudiziari da depositarsi in giudizio
• Protocollo
• Dattiloscrittura da parte di persone non addette alla segreteria
• Fascicoli e cartellette
• Archiviazione dei fascicoli di Studio
• Atti notificati allo Studio

 X - Aspetti economici dell'attività: gestione della cassa, preavvisi e fatture
• La cassa Studio e la busta bolli
• Fatturazione: preavvisi e fatture

XI - Tecnologia: il corretto uso in Studio

 XII - Conclusione
 

 

 

 

I princìpi di qualità dello Studio Legale
 Manuale di qualità per Avvocati e Studi Legali

 

Con questo manuale abbiamo voluto elencare quelli che crediamo essere gli elementi che, in ogni ambito del rapporto professionale con il cliente, creano del valore aggiunto al servizio in termini di qualità e professionalità.

Seguendo le procedure consigliate si riscontrerà un proficuo miglioramento, non solo in riferimento a coloro che si rivolgono allo Studio, ma anche per i membri dello Studio stesso. Questo manuale è stato infatti elaborato seguendo i due fondamentali principi di "pulizia" e "standardizzazione".

Con "pulizia" vogliamo intendere l'eliminazione dei passaggi di scarsa (o nulla) rilevanza per lo svolgimento delle procedure quotidiane e non, che rappresentano una perdita in termini di tempo e risorse per il professionista. In questo modo i vari momenti della giornata lavorativa dell'avvocato, a partire dalla ricezione delle telefonate e dei clienti in Studio fino all'archiviazione dei documenti, saranno organizzati in modo da ottimizzare al massimo le risorse ed il tempo di tutte le figure coinvolte.
Con "standardizzazione" si intende invece la decisione di seguire il comportamento ritenuto più appropriato ogni qualvolta sia possibile, definendo delle linee guida per ogni specifica situazione in modo da eliminare l'indeterminatezza procedurale e offrire sempre e comunque un servizio i cui passaggi sono stati elaborati avendo come obiettivo la massima qualità dello stesso.

I due principi di Pulizia e Standardizzazione permettono allo Studio Legale di svolgere il rapporto professionale con il cliente nel modo più efficiente possibile, seguendo le migliori procedure e trasmettendo al cliente l'immagine di uno Studio ben organizzato, funzionale ed attento alle sue esigenze.

 

 

 
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